Dajú sa riešiť problémy bytového domu bez konfliktov?
Text | Ing. Miloslav Frečka

Základom bezkonfliktného spolunažívania v bytovom dome sú dobré vzťahy, ktoré pramenia predovšetkým z ohľaduplnosti a správne zvoleného spôsobu komunikácie. Skúste pochopiť aj druhú stranu a uvidíte, že dospejete k vzájomnému uspokojeniu vašich potrieb.

Vlastníci bytov v bytovom dome riešia problémy spojené so svojím bývaním. Aj keby to veľmi chceli (a že to často aj veľmi chcú), nemôžu a nedokážu ich riešiť sami. Služby, ktoré bytový dom potrebuje, musia zabezpečovať špecializované firmy, akými sú aj správcovské spoločnosti na správu bytových domov, obchodných alebo výrobných priestorov. Aj správca bytového domu však potrebuje využívať služby ďalších firiem. Tie sú plné ľudí a všetci majú svoje záujmy, potreby a ciele. Je vôbec možné riešiť problémy bytového domu bez konfliktov? Na základe 6-ročnej starostlivosti o bytový dom z pozície zástupcu vlastníkov bytov si myslím, že nie.

Nazvime potenciálne konfliktnou každú situáciu, v ktorej majú ľudia rôzne názory na veci, ktoré potrebujú spoločne riešiť. Ide v nich o kvalitu bývania, životný pocit, peniaze, vzťahy, princípy. Rolu tu hrajú osobné presvedčenia, predsudky. Emócie, ktoré nemôžu nevznikať, lebo v podstate ide o fyziologické vzruchy v organizme človeka, ktoré nemôžeme mať pod kontrolou. Pri stretávaní a diskutovaní ľudí s rôznymi názormi na to isté vznikajú sympatie, nenávisť, potreby útočiť, brániť sa, mať moc, škodiť, mstiť sa, ale aj nezištne pomáhať a spolupracovať.

Keby sme chceli byť veľmi konkrétni, medzi správcom a vlastníkmi bytov v dome sa občas vyskytujú sporné ­situácie, napríklad:

 * vyúčtovanie nákladov na prevádzku a údržbu domu od správcu nie je pre vlastníkov dostatočne zrozumiteľné alebo transparentné;
 * opravy domu alebo práce na zvýšení komfortu bývania sa dejú pomalšie alebo menej kvalitne, ako by si niektorí vlastníci bytov v dome priali;
 * správca naúčtuje alebo ohlásil, že plánuje naúčtovať vlastníkom bytov poplatok, s ktorým niektorí z nich nesúhlasia.

Správcom domu sa zasa musí dvíhať adrenalín v krvi, keď vlastníci bytov domu:

 * nie sú schopní dohodnúť sa na tom, čo má správca pre nich urobiť, polovica domu chce jedno, druhá to kritizuje a bojkotuje, pričom sama riešenie nemá;
 * nie sú ochotní prísť na schôdzu vlastníkov, aby bolo možné dospieť k dôležitým rozhodnutiam, a ak sa aj zídu, majú tendenciu riešiť nepodstatné veci;
 * nechápu, že správca sa musí postarať o desiatky ďalších domov, a majú pocit, že správca by mal prioritne riešiť práve ich problémy, a to spôsobom, ktorý vyhovuje len im;
 * neplatia si svoje záväzky a nespolupracujú pri vyrovnávaní si svojich dlhov.

Ľuďom v správcovských spoločnostiach ide v kontakte s vlastníkmi bytov alebo ich zástupcami o dôležité veci. Z ich uhla pohľadu. O splnenie si svojich pracovných úloh, hodnotenie ich práce ich šéfom, o zdroj peňazí na živobytie, často základné životné istoty, o sebaúctu. Majiteľom alebo šéfom správcovských spoločností ide o hospodárske výsledky, budúcnosť ich firmy, efektívne fungovanie dnes aj v budúcnosti. A to v často nie úplne podnikateľsky čistom a legislatívne jasnom prostredí. Stresujúcich a nervozitu vyvolávajúcich faktorov je viac ako dosť…

Aj medzi ľuďmi v bytovom dome

Nedávno sa mi vlastníčka bytu v našom dome, dôchodkyňa, posťažovala, že do bytu pod ňou si jej susedia kúpili psa. Krásny, milý a mladý pes. Problém bol v tom, že keď nebol nikto z jeho majiteľov doma, smútil a hlasno zavýjal. Zavýjanie psa každé doobedie, keď boli domáci v práci alebo v škole, urobilo byty okolo neho ťažko obývateľnými. Keď spomínaná pani dôchodkyňa šla k svojim susedom, aby so svojím psíkom niečo urobili, povedali jej, že pes si po čase zvykne a ona nech to „chvíľu“ vydrží. Vraj to môže trvať tak pol roka a potom „bude dobre“. Nešťastná dôchodkyňa sa obrátila na mňa s prosbou o radu a pomoc.

Riešili sme tiež problém vlastníkov bytu, ktorí pri prerábaní bytu, čo v našom dome kúpili, prerobili podlahu tak, že susedia pod nimi počuli každý ich krok. Aspoň podľa ich vyjadrenia. A jemne povedané, ťažko sa im spolu komunikovalo bez pomoci tretej strany. Taktiež sa občas (ako zrejme všade) zaoberáme v dome tým, že jednému z vlastníkov zateká buď do bytu (či na balkón), alebo z bytu (či z balkóna) toho druhého. Nevedia sa pritom dohodnúť ani spolupracovať tak, aby si navzájom neškodili, ale naopak, aby si pomáhali. Ďalšia potenciálne výbušná situácia sa nám rysuje teraz. Máme v dome miestnosť, klasicky nazývanú „bicykliareň“, spojenú s „kočikárňou“. Je preplnená a sú v nej bicykle a kočíky, na ktorých je hrubá vrstva prachu, sú roky nepo­užívané.

Je možné, že mnohé z nich už ani nemajú v dome svojho majiteľa. Fluktuácia vlastníkov a prenajímateľov bytov je v dome v širšom centre Bratislavy dosť veľká a nie sme si istí, či si všetci odniesli svoje „náradie“. Na písomné výzvy na nástenkách v dome, aby si vlastníci svoje bicykle a kočíky označili menami, ľudia nereagujú. Niet divu, že tí, ktorí potrebujú túto miestnosť používať, by najradšej odniesli okato nepoužívané veci do kontajnera na smeti. Už však máme nemilú skúsenosť s reakciou vlastníka, ktorému pri zatepľovaní pracovníci dodávateľskej firmy len premiestnili jeho osobné veci v pivnici bez jeho vedomia (mali ich pod kontrolou, on však na chvíľu nie) a už bol „oheň na streche“. Už teraz sa teším na najbližšiu domovú schôdzu, kde túto záležitosť otvoríme a budeme riešiť za pomoci fotodokumentácie.

Najprv pochopiť, až potom riešiť

Potenciálne výbušné situácie sú pri správe bytového domu na dennom poriadku. Často vídavam alebo som súčasťou riešenia konfliktov, ktoré prvoplánovo vychádzajú z nedostatku nadhľadu a ochoty porozumieť tomu druhému. Skúsme sa na konflikty medzi ľuďmi (aj pri správe bytového domu) pozerať ako na prirodzenú súčasť každej spolupráce ľudí na čomkoľvek a tiež ako na mincu s dvomi stranami.

 * Na jednej strane ako na užitočnú vec, príležitosť posunúť veci dopredu, vyjasniť si stanoviská, zladiť rôzne pohľady.

 * Na druhej strane ako na situácie s potenciálom rozbiť vzťah medzi ľuďmi, spomaliť alebo zastaviť dôležité procesy riešenia problémov.

Ktorá z týchto stránok konfliktu sa vám zdá užitočnejšia? Pri predchádzaní konfliktným situáciám a ich riešení sa (nielen) nám v dome osvedčil jeden princíp. Najprv sa pokúšať pochopiť, až potom riešiť. Nielen pri práci so správcom a jeho zamestnancami, ale aj pri riešení konfliktov medzi ľuďmi v dome.

O aktívnom počúvaní a empatii

Niekedy pomôže trocha aplikovanej teórie. Také aktívne počúvanie a empatia sú slová, ktoré sa často v teórii medziľudských vzťahov používajú. Neviem ako vám, ale mne pri aktívnom počúvaní najviac robí starosti nemyslieť počas rozhovoru na nič iné, len na to, čo hovorí ten druhý. Lektori komunikácie mi na školeniach hovorili, že „dôležité je prestať s ‚kecaním‛ vo vlastnej hlave“, keď niekoho počúvaš. Ale dokážte to! Jednoducho si nevytvárať odpovede a argumenty počas reči toho druhého a intenzívne sa sústrediť na to, čo a prečo asi hovorí. Komu sa to darí, gratulujem. Stojí to za to. Keď som pomáhal riešiť problém susedy, dôchodkyne, so zavíjajúcim psíkom, kladenie otázok a poctivé počúvanie pri rozhovore s majiteľmi psa umožnilo nájsť riešenie. Hlavne preto, lebo majitelia psa začali spolupracovať. Keď zistili, že zástupcovia vlastníkov bytov za nimi prišli počúvať aj ich názory. Že chceme v prvom rade vedieť, čo trápi ich. Že im pomôžeme chrániť ich práva, keď to budú potrebovať. Na druhej strane, po vypočutí a pochopení ich hľadiska sme im povedali, že zavíjanie psa nemôže spôsobovať utrpenie iným ľuďom v dome a ako zástupcovia vlastníkov využijeme všetky dostupné prostriedky, aby sme ochránili pokoj všetkých ľudí v dome. Kým sme ich nepresvedčili o našom úprimnom záujme o ich problémy, vyzeralo to skôr na boj ako na hľadanie riešenia. Až keď zavládla atmosféra vzájomného porozumenia, našli riešenie a prisľúbili voziť psa v dopoludňajších hodinách k starým rodičom.

Tipy na základné prístupy ku konfliktným situáciám

 * Ľudia s konfrontačným a konfliktným správaním si väčšinou vôbec neuvedomujú, čo práve spôsobujú, je dobré, ak nadhľad, ktorý chýba im, má druhá strana, teda vy.
 * Je potrebné rozlišovať medzi vlastným názorom a pravdou a uvedomovať si, že pravda je to, čo spája všetky názory, nikto nemá na ňu patent.
 * Skôr ako začnem presadzovať svoje riešenia, mal by som sa poctivo, úprimne a dostatočne pýtať a potom pozorne počúvať, aby som pochopil dôvody druhej strany na jej názory a správanie.
 * Nie je nevyhnutné s druhou stranou súhlasiť, je však možné pripustiť, že aj druhá strana môže mať z jej pohľadu vážne dôvody na svoje správanie.
 * Až keď zavládne medzi stranami v konflikte vzájomné porozumenie, až vtedy má zmysel hľadať riešenia problémovej situácie.
 * Konflikty môžu byť aj prínosom, ak ich ľudia dokážu zvládnuť a využiť, sú príležitosťou pozrieť sa na vec najprv očami druhého, potom sa začať pozerať rovnakým smerom a vyriešiť problém.
 * Asertivita je nielen o právach, ale aj o povinnostiach.

Taká empatia

Schopnosť vcítiť sa do iných ľudí sa aj v knihách a odborných článkoch tvári ako užitočná. Ale skúste si to v praxi! Vyjadrite svoje pochopenie k pocitom iných ľudí vo chvíli, keď vami práve lomcujú tie vaše! Skrátka, často ide o nadľudský výkon. Ale oplatí sa. Preto vyššie píšem o potrebe nadhľadu v konfliktných situáciách. Skúsiť sa pozrieť na seba a svoje konanie s niekým nahnevaným, kto sa práve ide s vami pohádať, akoby kamerou umiestnenou pri strope miestnosti alebo hocikde nad vami, uvedomiť si ten obraz, skutočnú dôležitosť toho, čo práve riešite, a emócie, ktoré vami aj vaším „protivníkom“ v debate lomcujú, to je práve to, čo pomáha. A ak dokonca dokážete v takých situáciách pomenovať svoje pocity a vyjadriť pocity druhej strany, ste zrejme na skvelej ceste vyriešiť takmer akýkoľvek problém pri správe domu, ak je v moci zúčastnených vyriešiť ho. Mohli by ste povedať napríklad: „Som veľmi nahnevaný a cítim sa oklamaný.

Možno nemám pravdu, ale teraz to tak cítim. Uvedomujem si, že ani pre vás nie je táto situácia dvakrát príjemná, prosím, umožnite mi porozumieť tomu, prečo ste konali tak, ako ste konali. Povedzte mi o tom viac, budem vás v prvom rade počúvať.“ A kto takéto veci hovorí vo chvíľach práve začínajúcej hádky úprimne (lebo sa rozhodol byť empatický a aktívne počúvať), určite je v komunikácii často úspešný a vyrieši nejeden spor relatívne rýchlo a akoby ľahko (nezávidím tú drinu pri práci so sebou vo svojom vnútri ) Toto „cítenie vonkajšej kamery“, ktoré vraj majú dobrí herci, ako o tom svojho času písal Július Satinský (sú to jeho slová, tak ho rád a s úctou uvádzam ako autora), mi veľmi pomáha pri diskusiách a udržiavaní korektných vzťahov s pracovníkmi správcu nášho domu, keď mi plody ich práce práve nevyhovujú . Raz darmo, v živote hráme ako herci vo viacerých rolách a je podľa mňa rozumné vidieť a pozerať sa s nadhľadom na to, ako scenár života roly ľudí mení. Raz má v jednom spore navrch jeden, inokedy druhý, ale že sa navzájom potrebujeme, je pravda, ktorá zahŕňa všetky názory.

Asertivita naša každodenná

K asertivite sa ľudia utiekajú, keď sa cítia byť ukrivdení, manipulovaní, bezmocní a chcú vedieť a poznať spôsoby, ako dosiahnuť svoje. Samozrejme, predovšetkým v konfliktných situáciách. Povedzme si teda aj o nej trochu viac. Slovo assert v angličtine znamená niečo ako presadiť svoj názor, uplatniť ho v praxi a trvať na ňom. Je len slovným základom pomenovania spôsobu komunikácie založeného na uplatňovaní takzvaných asertívnych práv a povinností. Sformuloval ich v 50. rokoch minulého storočia americký psychoterapeut A. Salter a zaujímavé je, že ich uplatňovanie je stále, a zrejme vždy bude, aktuálne.

Pripomeňme si najprv práva:

Právo sám posudzovať svoje vlastné správanie, myšlienky, emócie a byť za ne a ich dôsledky zodpovedný.
Právo nemusieť sa ospravedlňovať za svoje správanie.
Právo robiť chyby a byť za ne zodpovedný.
Právo robiť nelogické rozhodnutia.
Právo meniť svoj názor.
Právo posúdiť, či a nakoľko sme zodpovední za riešenie problémov iných ľudí.
Právo byť nezávislý od dobrej vôle iných ľudí.
Právo povedať: „Ja neviem.“
Právo povedať: „Ja ti nerozumiem.“
Právo povedať: „Je mi to jedno.“

A teraz povinnosti:

Chápať ostatných ľudí.
Ovládať svoje emócie.
Umožniť iným ľuďom správať sa asertívne.
Snažiť sa počúvať iných ľudí.
Vážiť si názory iných ľudí.
Hľadať riešenia výhodné pre obidve strany.
Priznať si omyl a napraviť ho.

No, hádam je už tých povinností dosť. Prečítajte si svoje práva a povinnosti, pochopte ich, uplatňujte a všetko, čo v konfliktných situáciách urobíte a poviete, bude použité… pre vás. Dnes sme sa dotkli aktívneho počúvania, empatie, asertívnych práv a povinností. Teórie riešení konfliktov vznikli popri pozorovaní reálneho života a jemu by mali spätne slúžiť na zlepšenie života ľudí v bytových domoch aj v ich správcovských spoločnostiach.